Acordo de Nível de Serviço

1. Disponibilidade

A ProcureLabs não oferece atualmente um SLA contratual de disponibilidade nem créditos de serviço. A plataforma opera em uma única região da AWS (Singapura, ap-southeast-1), sem failover entre regiões, e a manutenção planejada é anunciada previamente aos clientes por e-mail.

2. Metas de tempo de resposta da API

Os tempos de resposta são medidos na camada da aplicação, excluindo o tempo de trânsito da rede entre o cliente e nossa borda.

3. Tempos de resposta do suporte

Os tempos de resposta são medidos durante o horário comercial (seg.–sex., das 8AM às 8PM AEST) para os planos Find e 24/7 para os planos Act e Enterprise.

5. Exclusões

Os itens a seguir são excluídos dos cálculos de disponibilidade:

• Manutenção programada: até 4 horas por mês, anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail.
• Força Maior: Desastres naturais, atos de guerra, ações governamentais, pandemia ou outros eventos fora do controle razoável da ProcureLabs.
• Falhas de Terceiros: Interrupções de provedores de infraestrutura subjacente (AWS, Supabase) não causadas pela ProcureLabs.
• Problemas Causados pelo Cliente: Uso indevido, excesso de limites de taxa, modificações não autorizadas ou falhas em componentes controlados pelo cliente.
• Recursos Beta/Prévia: Recursos explicitamente marcados como beta ou prévia.

6. Monitoramento e relatórios

• Comunicação de incidentes: incidentes que afetam a disponibilidade são comunicados por e-mail aos clientes afetados. Não há página pública de status disponível hoje.
• Relatórios Mensais: Clientes Enterprise recebem relatórios mensais de disponibilidade e desempenho até o 5º dia útil de cada mês.

7. Durabilidade dos dados

Os dados dos clientes são armazenados com as seguintes metas de recuperação:

• Banco de dados: recuperação pontual (PITR), fornecida pelo nosso provedor de banco de dados (Supabase)
• Objetivo de ponto de recuperação (RPO): 15 minutos
• Objetivo de tempo de recuperação (RTO): 1 hora