Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 29 de septiembre de 2026

1. Disponibilidad

ProcureLabs no ofrece actualmente un SLA contractual de disponibilidad ni créditos de servicio. La plataforma se ejecuta en una única región de AWS (Singapur, ap-southeast-1), sin conmutación por error entre regiones, y el mantenimiento planificado se anuncia previamente a los clientes por correo electrónico.

2. Objetivos de tiempo de respuesta de la API

Categoría de endpoint	Objetivo p50	Objetivo p95	Objetivo p99
Panel / APIs de lectura	< 200ms	< 500ms	< 1,000ms
APIs de escritura / mutación	< 300ms	< 800ms	< 1,500ms
APIs de IA / Copilot	< 2,000ms	< 5,000ms	< 10,000ms
Generación de informes	< 5,000ms	< 15,000ms	< 30,000ms

Los tiempos de respuesta se miden en la capa de aplicación, excluyendo el tiempo de tránsito de red entre el cliente y nuestro edge.

3. Tiempos de respuesta del soporte

Severidad	Definición	Encuentra	Actúa	Enterprise
P1 — Crítica	Plataforma no disponible o pérdida de datos	4 horas	1 hora	30 minutos
P2 — Alta	Función principal degradada, sin solución alternativa	8 horas	4 horas	2 horas
P3 — Media	Función degradada con una solución alternativa disponible	24 horas	12 horas	8 horas
P4 — Baja	Problema menor, cosmético o solicitud de mejora	48 horas	24 horas	12 horas

Los tiempos de respuesta se miden durante el horario laboral (lunes–viernes, 8AM–8PM AEST) para los planes Find, y 24/7 para los planes Act y Enterprise.

5. Exclusiones

Los siguientes elementos quedan excluidos de los cálculos de disponibilidad:

Mantenimiento programado: hasta 4 horas al mes, anunciado con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico.
Fuerza mayor: Desastres naturales, actos de guerra, acciones gubernamentales, pandemias u otros eventos fuera del control razonable de ProcureLabs.
Fallos de terceros: Interrupciones de proveedores de infraestructura subyacente (AWS, Supabase) no causadas por ProcureLabs.
Problemas causados por el cliente: Uso indebido, superación de los límites de tasa, modificaciones no autorizadas o fallos en componentes controlados por el cliente.
Funciones beta/vista previa: Funciones explícitamente marcadas como beta o vista previa.

6. Supervisión e informes

Comunicación de incidentes: los incidentes que afectan a la disponibilidad se comunican por correo electrónico a los clientes afectados. Hoy no hay disponible ninguna página de estado pública.
Informes mensuales: Los clientes Enterprise reciben informes mensuales de disponibilidad y rendimiento antes del quinto día hábil de cada mes.

7. Durabilidad de los datos

Los datos de los clientes se almacenan con los siguientes objetivos de recuperación:

Base de datos: recuperación a un momento dado (PITR), proporcionada por nuestro proveedor de bases de datos (Supabase)
Objetivo de punto de recuperación (RPO): 15 minutos
Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 1 hora

Personalización del SLA Enterprise

Los clientes Enterprise pueden negociar condiciones de SLA personalizadas, incluidos objetivos de disponibilidad más altos, ingenieros de soporte dedicados y planes de crédito personalizados. Comuníquese con support@procure-labs.com para obtener más información.