Service Level Agreement

Zuletzt aktualisiert: 29. September 2026

1. Verfügbarkeit

ProcureLabs bietet derzeit keine vertragliche Verfügbarkeits-SLA und keine Servicegutschriften an. Die Plattform läuft in einer einzigen AWS-Region (Singapur, ap-southeast-1), ohne regionsübergreifendes Failover; geplante Wartungsarbeiten werden den Kunden vorab per E-Mail angekündigt.

2. Ziele für API-Antwortzeiten

Endpunktkategorie	p50-Ziel	p95-Ziel	p99-Ziel
Dashboard-/Lese-APIs	< 200ms	< 500ms	< 1,000ms
Schreib-/Mutations-APIs	< 300ms	< 800ms	< 1,500ms
KI-/Copilot-APIs	< 2,000ms	< 5,000ms	< 10,000ms
Berichterstellung	< 5,000ms	< 15,000ms	< 30,000ms

Die Antwortzeiten werden auf der Anwendungsebene gemessen; die Übertragungszeit über das Netzwerk zwischen Client und unserem Edge wird nicht berücksichtigt.

3. Support-Antwortzeiten

Schweregrad	Definition	Finden	Handeln	Enterprise
P1 — Kritisch	Plattform nicht verfügbar oder Datenverlust	4 Stunden	1 Stunde	30 Minuten
P2 — Hoch	Wichtige Funktion beeinträchtigt, keine Umgehungslösung	8 Stunden	4 Stunden	2 Stunden
P3 — Mittel	Funktion beeinträchtigt, Umgehungslösung verfügbar	24 Stunden	12 Stunden	8 Stunden
P4 — Niedrig	Geringfügiges Problem, kosmetischer Fehler oder Erweiterungsanfrage	48 Stunden	24 Stunden	12 Stunden

Die Antwortzeiten werden während der Geschäftszeiten (Mo–Fr, 8AM–8PM AEST) für Find-Tarife und 24/7 für Act- und Enterprise-Tarife gemessen.

5. Ausschlüsse

Folgendes wird bei der Berechnung der Verfügbarkeit ausgeschlossen:

Geplante Wartung: Bis zu 4 Stunden pro Monat, mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt.
Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Kriegshandlungen, staatliche Maßnahmen, Pandemien oder andere Ereignisse, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von ProcureLabs liegen.
Ausfälle Dritter: Ausfälle zugrunde liegender Infrastrukturanbieter (AWS, Supabase), die nicht von ProcureLabs verursacht wurden.
Vom Kunden verursachte Probleme: Missbrauch, Überschreitung von Ratenlimits, nicht autorisierte Änderungen oder Ausfälle in vom Kunden kontrollierten Komponenten.
Beta-/Vorschaufunktionen: Funktionen, die ausdrücklich als Beta oder Vorschau gekennzeichnet sind.

6. Überwachung und Berichterstattung

Kommunikation bei Vorfällen: Vorfälle, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen, werden betroffenen Kunden per E-Mail mitgeteilt. Eine öffentliche Statusseite ist derzeit nicht verfügbar.
Monatliche Berichte: Enterprise-Kunden erhalten bis zum 5. Geschäftstag jedes Monats monatliche Verfügbarkeits- und Leistungsberichte.

7. Datenbeständigkeit

Kundendaten werden mit den folgenden Wiederherstellungszielen gespeichert:

Datenbank: Point-in-time Recovery (PITR), bereitgestellt von unserem Datenbank-Host (Supabase)
Recovery Point Objective (RPO): 15 Minuten
Recovery Time Objective (RTO): 1 Stunde

Individuelle Anpassung der Enterprise-SLA

Enterprise-Kunden können individuelle SLA-Bedingungen aushandeln, einschließlich höherer Verfügbarkeitsziele, dedizierter Support-Ingenieure und individueller Gutschriftszeitpläne. Weitere Informationen erhalten Sie unter support@procure-labs.com.