Accord de niveau de service

Dernière mise à jour : 29 septembre 2026

1. Disponibilité

ProcureLabs ne propose actuellement ni SLA contractuel de disponibilité ni crédits de service. La plateforme fonctionne dans une seule région AWS (Singapour, ap-southeast-1), sans basculement interrégional, et les opérations de maintenance planifiées sont annoncées à l’avance aux clients par e-mail.

2. Objectifs de temps de réponse de l’API

Catégorie de point de terminaison	Objectif p50	Objectif p95	Objectif p99
Tableau de bord / APIs de lecture	< 200ms	< 500ms	< 1,000ms
APIs d’écriture / de mutation	< 300ms	< 800ms	< 1,500ms
APIs d’IA / Copilot	< 2,000ms	< 5,000ms	< 10,000ms
Génération de rapports	< 5,000ms	< 15,000ms	< 30,000ms

Les temps de réponse sont mesurés au niveau de l’application, à l’exclusion du temps de transit réseau entre le client et notre périphérie réseau.

3. Temps de réponse du support

Gravité	Définition	Identifier	Agir	Entreprise
P1 — Critique	Plateforme indisponible ou perte de données	4 heures	1 heure	30 minutes
P2 — Élevée	Fonctionnalité majeure dégradée, sans solution de contournement	8 heures	4 heures	2 heures
P3 — Moyenne	Fonctionnalité dégradée avec une solution de contournement disponible	24 heures	12 heures	8 heures
P4 — Faible	Problème mineur, problème esthétique ou demande d’amélioration	48 heures	24 heures	12 heures

Les délais de réponse sont mesurés pendant les heures ouvrées (lun.–ven., 8AM–8PM AEST) pour les forfaits Find, et 24/7 pour les forfaits Act et Enterprise.

5. Exclusions

Les éléments suivants sont exclus des calculs de disponibilité :

Maintenance programmée : jusqu'à 4 heures par mois, annoncée au moins 48 heures à l'avance par e-mail.
Force majeure : Catastrophes naturelles, actes de guerre, actions gouvernementales, pandémie ou autres événements échappant au contrôle raisonnable de ProcureLabs.
Défaillances de tiers : Pannes des fournisseurs d'infrastructure sous-jacents (AWS, Supabase) non causées par ProcureLabs.
Problèmes causés par le client : Utilisation abusive, dépassement des limites de débit, modifications non autorisées ou défaillances de composants contrôlés par le client.
Fonctionnalités bêta/aperçu : Fonctionnalités explicitement marquées comme bêta ou aperçu.

6. Surveillance et rapports

Communication des incidents : les incidents affectant la disponibilité sont communiqués par e-mail aux clients concernés. Aucune page de statut publique n'est disponible aujourd'hui.
Rapports mensuels : Les clients Enterprise reçoivent des rapports mensuels de disponibilité et de performance au plus tard le 5e jour ouvrable de chaque mois.

7. Durabilité des données

Les données clients sont stockées avec les objectifs de reprise suivants :

Base de données : restauration à un point dans le temps (PITR), assurée par notre hébergeur de base de données (Supabase)
Objectif de point de reprise (RPO) : 15 minutes
Objectif de délai de reprise (RTO) : 1 heure

Personnalisation du SLA Enterprise

Les clients Enterprise peuvent négocier des conditions de SLA personnalisées, notamment des objectifs de disponibilité plus élevés, des ingénieurs de support dédiés et des calendriers de crédits personnalisés. Contactez support@procure-labs.com pour plus de détails.