Service Level Agreement

Laatst bijgewerkt: 29 september 2026

1. Beschikbaarheid

ProcureLabs biedt momenteel geen contractuele uptime-SLA of servicecredits. Het platform draait in één AWS-regio (Singapore, ap-southeast-1), zonder failover tussen regio's, en gepland onderhoud wordt klanten vooraf per e-mail aangekondigd.

2. Doelstellingen voor API-responstijd

Endpointcategorie	p50-doel	p95-doel	p99-doel
Dashboard-/read-API's	< 200ms	< 500ms	< 1,000ms
Write-/mutation-API's	< 300ms	< 800ms	< 1,500ms
AI-/Copilot-API's	< 2,000ms	< 5,000ms	< 10,000ms
Rapportgeneratie	< 5,000ms	< 15,000ms	< 30,000ms

Responstijden worden gemeten op applicatieniveau, exclusief de netwerktranstijd tussen de client en onze edge.

3. Responstijden voor ondersteuning

Ernst	Definitie	Vind	Handel	Enterprise
P1 — Kritiek	Platform niet beschikbaar of gegevensverlies	4 uur	1 uur	30 minuten
P2 — Hoog	Belangrijke functie verminderd, geen workaround	8 uur	4 uur	2 uur
P3 — Gemiddeld	Functie verminderd, met beschikbare workaround	24 uur	12 uur	8 uur
P4 — Laag	Klein probleem, cosmetische kwestie of verzoek om verbetering	48 uur	24 uur	12 uur

Responstijden worden gemeten tijdens kantooruren (ma–vr, 8AM–8PM AEST) voor Find-abonnementen en 24/7 voor Act- en Enterprise-abonnementen.

5. Uitsluitingen

Het volgende wordt uitgesloten van uptimeberekeningen:

Gepland onderhoud: Maximaal 4 uur per maand, ten minste 48 uur van tevoren per e-mail aangekondigd.
Overmacht: Natuurrampen, oorlogshandelingen, overheidsmaatregelen, pandemie of andere gebeurtenissen buiten de redelijke controle van ProcureLabs.
Storingen bij derden: Uitval van onderliggende infrastructuurproviders (AWS, Supabase) die niet door ProcureLabs is veroorzaakt.
Door de klant veroorzaakte problemen: Misbruik, overschrijding van snelheidslimieten, ongeautoriseerde wijzigingen of storingen in componenten die door de klant worden beheerd.
Beta-/previewfuncties: Functies die expliciet zijn aangeduid als beta of preview.

6. Monitoring en rapportage

Communicatie bij incidenten: Incidenten die de beschikbaarheid beïnvloeden, worden per e-mail gecommuniceerd aan getroffen klanten. Er is momenteel geen openbare statuspagina beschikbaar.
Maandelijkse rapporten: Enterprise-klanten ontvangen elke maand vóór de 5e werkdag rapporten over uptime en prestaties.

7. Gegevensduurzaamheid

Klantgegevens worden opgeslagen met de volgende hersteldoelstellingen:

Database: point-in-time recovery (PITR), geleverd door onze databasehost (Supabase)
Recovery Point Objective (RPO): 15 minuten
Recovery Time Objective (RTO): 1 uur

Aanpassing van Enterprise-SLA

Enterprise-klanten kunnen aangepaste SLA-voorwaarden overeenkomen, waaronder hogere uptime-doelen, toegewezen supportengineers en aangepaste tegoedschema's. Neem voor meer informatie contact op met support@procure-labs.com.